腾讯云技术支持团队会根据客户提交案例严重性进行优先级排序，给予紧急问题更快的响应速度。
案例响应时间说明：
基础级 | 商业级 | 企业级 |
业务不可用 < 15分钟 生产系统异常 < 30分钟 业务/系统异常 < 8小时 使用咨询 < 16小时 | 业务不可用 < 15分钟 生产系统异常 < 30分钟 业务/系统异常 < 8小时 使用咨询 < 16小时 | 业务不可用 < 15分钟 生产系统异常 < 30分钟 业务/系统异常 < 8小时 使用咨询 < 16小时 |
案例严重性说明：
定级 | 判断条件 |
业务不可用 | 指客户核心业务不可用等严重故障，例如客户生产数据丢失，被入侵等情况导致客户关键业务中断。 |
生产系统异常 | 指客户一般生产系统业务不可用等严重故障，例如解析失败、CLB 流量突降、网络中断、被封禁等情况导致客户关键业务中断。 |
业务/系统异常 | 指业务出现异常但并未完全失去服务能力，例如变慢、局部卡顿、间歇性报错等非关键中断的情况。 |
使用咨询 | 业务未受影响，例如普通业务咨询或者寻求技术性指导。 |
说明：
为了确保迅速支持紧急问题，客户应客观评估问题级别，避免将一般性指导问题误提交为高严重性案例。对于不符合实际情况的问题级别，腾讯云不保证按照客户提交级别响应。
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